AI客服可以很聰明，但邊界要畫在退款之前
AI 客服適合查單問答，退款賠償要交回真人，邊界分三級畫清楚，並且靠對話紀錄持續修正。
AI 客服可以回答規格、查訂單、講物流進度，做得又快又穩，值得用。但邊界要畫清楚：涉及退款、賠償、客訴升級的對話，必須交回給人。不是 AI 不夠聰明，是這些決定牽涉金錢與責任，出錯的代價不是重講一次就能解決的。
退款是客人情緒最高的時刻。他要的往往不只是錢，是被當一回事的感覺。AI 再有禮貌，客人也知道自己在跟機器講話，火只會更大。讓真人在這一刻出現，本身就是處理方式的一部分，省掉這一步，省下的人力會用商譽賠回去。
畫邊界的方法很具體：把客服情境列出來，逐條標記「AI 可全權處理」「AI 先回、人來收尾」「直接轉人工」三級。然後定期看 AI 處理過的對話紀錄，邊界不是畫一次就完，是要隨著實際出包的案例持續修，越修越準。
今天就能做的行動：
- 把客服情境分成三級，標清楚 AI 的權限範圍
- 設定關鍵字，碰到退款賠償立即轉真人接手
- 每週抽讀 AI 客服對話，檢查有沒有越界
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