蝦皮評價是資產負債表上看不到的資產

問一個品牌主公司有什麼資產，他會講庫存、設備、商標，很少有人會講「我們蝦皮賣場的評價」。但你冷靜想想：消費者進到一個陌生賣場，第一眼看的就是星等和評價數；平台演算法排序，賣家評級是重要依據；連你之後要把賣場業績拿去談其他合作，這個分數都是履歷。它每天都在替你賺錢或漏錢，只是不會出現在報表上。

評價這種資產有個殘酷的特性：累積很慢，崩壞很快。幾百筆好評堆出來的星等，一批出貨品質出包、一次客服回覆失當，就能拉下來。而且負評是公開的，掛在那裡給之後每一個猶豫中的消費者看。更麻煩的是，很多負評根本不是商品爛，而是包裝隨便、出貨延遲、詢問已讀不回這些完全可以避免的營運疏失。等於你用營運上的懶惰，折損掉產品部門辛苦做出來的口碑。

把評價當資產管理，意思是它要有人負責、有例行維護、有異常警報，就像管現金一樣。

今天就能做的行動：打開賣場，把最近的負評與中評從頭到尾讀一遍。

• 把負評原因分成商品、物流、客服三類，數一數哪一類最多，那就是你的營運破口。
• 每一則負評都認真回覆，寫給的不是那位買家，是之後看到這則評價的所有人。
• 訂一條規矩：買家詢問要在固定時限內回覆，並指定負責的人。